"The emergence of generative AI and large language models represents a paradigm shift in how enterprises engage with customers and manage internal workflows" dice Laurel Ruma en la revista de tecnología del MIT. Los clientes de las empresas detestan que sus chatbots envíen a las páginas de preguntas frecuentes (FAQ) y, en las empresas, los empleados quieren que los dirijan a las mejores bases de conocimiento sin búsquedas eternas.
"In the ever-evolving landscape of customer experiences, AI has become a beacon guiding businesses toward seamless interactions." La pregunta, ahora, en nuestro campo, es ¿La IA, con la oferta de los chatbots, guiará también a las empresas de medios hacia interacciones fluidas, hacia "conversaciones" más efectivas y más habituales que las escasas conversaciones que ya defiende, por ejemplo, Eduardo Arriagada, profesor de la Pontificia Universidad Católica de Chile, desde hace años y especialmente en su libro "Hiperconectados"?
Por cierto, la capacidad de los chatbots de IA generativa aún falla en crear respuestas realmente personalizadas, pero "tienen el potencial de ofrecer respuestas legibles por humanos y sensibles al contexto" según Elizabeth Tobey, directora de marketing, digital e inteligencia artificial de NICE (citada por Ruma). La prensa, por lo tanto, debería estar especialmente atenta y tener en cuenta este avance, no solo para apoyar a sus periodistas en la producción de sus artículos (o realizar investigaciones y resúmenes automáticos), sino para entrar en un nuevo tipo de relación con sus lectores. ¡Pensar en un diálogo, más ajustado a los intereses de cada uno de sus suscriptores! ¿No se haría de este modo más atractiva?
Referencia
Ruma, L. (2024): Conversational AI revolutionizes the customer experience landscape, MIT Technology Review, Feb 26, 2024
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